segunda-feira, 31 de agosto de 2009

Um cigarro incomoda muita gente


Desde que vi as primeiras notícias sobre a lei anti-fumo em São Paulo, confesso que, pela força do indústria do cigarro, achei que poderia não sair do papel.
Para minha grata surpresa, a lei ganhou adeptos em outros estados.
Como se não basta tantos males na sociedade, ainda temos que concorrer com suicídias light que insistem em obrigar você a aspirar fumaça tóxica e cancerígena.
Talvez os fumantes mesmos sejam vítimas, pessoas fracas que se deixaram levar por uma onda negativa, mas que podem perfeitamente livrar-se dela e viver com saúde.
O triste da história é que pessoas ainda continuam a aderir ao vício, que é a porta de entrada para outras drogas. Numa opinião pessoal, a insensatez maior é a relação do cigarro com as crianças, onde fumantes insistem em fumar em sua presença, como se não houvesse problema algum.
Para os que ainda não se convenceram, algumas imagens interessantes de campanhas inteligentes contra o veneno chamado cigarro. E para você, saúde e ar puro.

A arte de ouvir o inaudível

Começo a semana com uma reflexão que tudo tem a ver conosco, ouvir além dos sons.
Amanhã já é setembro, estamos cada vez mais perto do final do ano, época de rever o que fizemos, portanto ainda há tempo de construir.
Bom início de semana para todos e apreveitem bem a leitura desta historinha:

Um rei mandou seu filho estudar no templo de um grande mestre, com o objetivo de prepará-lo para ser uma grande pessoa.

Quando o príncipe chegou ao templo, o mestre o mandou sozinho para uma floresta.

Ele deveria voltar um ano depois, com a tarefa de descrever todos os sons da floresta.

Retornando ao templo, após um ano, o mestre lhe pediu para descrever todos os sons que conseguira ouvir.

Então disse o príncipe :

"Mestre, pude ouvir o canto dos pássaros, o barulho das folhas, o alvoroço dos beija-flores, a brisa batendo na grama, o zumbido das abelhas, o barulho do vento cortando os céus..."

E ao terminar o seu relato, o mestre pediu que o príncipe retornasse a floresta, para ouvir tudo o mais que fosse possível.

Apesar de intrigado, o príncipe obedeceu a ordem do mestre, pensando :

"não entendo, eu já distingui todos os sons da floresta..."

Por dias e noites ficou sozinho ouvindo, ouvindo, ouvindo... mas não conseguiu distinguir nada de novo alem daquilo que havia dito ao mestre.

Porem, certa manhã, começou a distinguir sons vagos, diferentes de tudo o que ouvira antes.

E quanto mais prestava atenção, mais claros os sons se tornavam.

Uma sensação de encantamento tomou conta do rapaz.

Pensou : "esses devem ser os sons que o mestre queria que eu ouvisse..."

E sem pressa, ficou ali ouvindo e ouvindo, pacientemente.

Queria Ter certeza de que estava no caminho certo.

Quando retornou ao templo, o mestre lhe perguntou o que mais conseguira ouvir. Paciente e respeitosamente o príncipe disse :

- Mestre, quando prestei atenção pude ouvir o inaudível som das flores se abrindo, o som do sol nascendo e aquecendo a terra e da grama bebendo o orvalho da noite...

O mestre sorrindo, acenou com a cabeça em sinal de aprovação, e disse :

- Ouvir o inaudível é ter a calma necessária para se tornar uma grande pessoa.

Apenas quando se aprende a ouvir o coração das pessoas, seus sentimentos mudos, seus medos não confessados e suas queixas silenciosas, uma pessoa pode inspirar confiança ao seu redor; entender o que esta errado e atender as reais necessidades de cada um.

O Final de uma relação começa quando as pessoas ouvem apenas as palavras pronunciadas pela boca, sem se atentarem no que vai no interior das pessoas para ouvir os seus sentimentos, desejos e opiniões reais.

É preciso, portanto, ouvir o lado inaudível das coisas, o lado não mensurado, mas que tem o seu valor, pois e o lado do ser humano.

Colaboração: Edu Assaf

terça-feira, 25 de agosto de 2009

Relatório de São Paulo aponta saúde como área mais acionada

Dentre todas as áreas de atuação de uma ouvidoria, a saúde é talvez uma das que mais necessite de um trabalho específico.

Recentemente a Prefeitura de São Paulo, através de sua Ouvidoria-Geral, divulgou um relatório trimestral que aponta a saúde como campeã das manifestações, superando a queixa relacionada a problemas na iluminação pública, há cinco anos o ítem mais acionado.

Veja um trecho da reportagem publicada no jornal O Estado de São Paulo:

No total, houve 4.196 ocorrências registradas de abril a junho. Segundo a Ouvidoria, que atende diretamente pelo telefone 0800-175717, é mantida uma "agenda propositiva" junto a diversos órgãos públicos para o encaminhamento das reclamações. Apesar de liderarem as notificações, as queixas sobre o mau atendimento permaneceram estáveis na comparação com o segundo trimestre de 2008, quando foram registradas 718 reclamações.

De acordo com informações da Ouvidoria, das 717 reclamações sobre qualidade no atendimento, 359 se referem à Secretaria da Saúde, seguida pela Secretaria de Coordenação das Subprefeituras, com 58, e pela São Paulo Transporte (SPTrans), com 56. A Saúde também foi a campeã em outra tabela feita pela Ouvidoria, a de reclamações separadas por órgão municipal: teve 939 ocorrências, frente a 604 da segunda colocada, a Secretaria de Serviços.

Por nota, a Saúde informa que liderou as queixas por causa da "elevação da demanda, com a ampliação do atendimento oferecido à população". O órgão informou ainda que "houve aumento no atendimento dos casos de gripe, em virtude da pandemia da gripe A (H1N1)". A secretaria destacou também que, no geral, o número de reclamações caiu em comparação a 2008. As informações são do jornal.

Visão do zelador:

A reportagem talvez sirva de alerta para os gestores da saúde, que num tanto de oportunidades gastam tempo e energia em projetos que andam em círculos, e não se sensilizam para a importância de implantar uma ouvidoria em saúde.

Atualmente o Ministério da Saúde disponibiliza verbas para capacitação e aquisição de equipamentos, mas o que há de mais importante num ouvidoria é de fato a sensível melhora na qualidade da gestão, vide as experiências exitosas.


segunda-feira, 17 de agosto de 2009

Mediação e gestão de conflitos

Publico hoje um texto que uma colaboração de Lisiane Kalil sobre nosso feijão com arroz, a mediação de conflitos.

Um material bem explicativo e que pode ser útil na compreensão do tema. Eu mesmo já utilizei o material em algumas aulas, e sempre com boa aceitação, deleite-se:

Diferenças entre Mediação e outras formas de gestão de conflitos

Há uma certa confusão entre o processo de mediação e as demais formas de gestão (ou resolução) de conflitos. Algumas pessoas imaginam estar realizando uma mediação, quando na verdade fazem uma conciliação, por exemplo.

As formas de resolver os conflitos fazem parte de um contínuo no qual varia o grau de autonomia das decisões dos envolvidos, dentre as quais se destacam:

  • Negociação
  • Mediação
  • Conciliação
  • Arbitragem

Negociação

Não há participação de terceiro, as próprias pessoas em conflito buscam, por elas mesmas, a resolução do problema (autocomposição). Pode haver ou não a participação de representantes (ex: advogados).

Mediação

Há uma “autocomposição assistida”, ou seja, são os próprios envolvidos que discutirão e comporão o conflito, mas com a presença de um terceiro imparcial, que não deve influenciar ou persuadir que as pessoas entrem em um acordo. No processo de mediação existe a preocupação de (re)criar vínculos entre as pessoas, estabelecer pontes de comunicação, transformar e prevenir conflitos.

Conciliação

A conciliação é bastante confundida com a mediação, mas são institutos distintos. Na primeira, o(a) conciliador(a) faz sugestões, interfere, oferece conselhos. Na segunda, o(a) mediador(a) facilita a comunicação, sem induzir as partes ao acordo. Esse, aliás, é o objetivo primordial da conciliação; na mediação, por outro lado, o acordo será apenas uma conseqüência e um sinal de que a comunicação entre as pessoas foi bem desenvolvida.

Arbitragem

As pessoas em conflito elegem um árbitro para decidir suas divergências, utilizando critérios específicos. Não possuem, portanto, o poder de decisão.

A negociação, mediação, conciliação e arbitragem, ainda que sejam formas consensuais de solução de conflitos, possuem várias diferenças entre si, cabendo às pessoas decidirem qual o método mais adequado ao seu caso.

segunda-feira, 10 de agosto de 2009

Sistema de informação em ouvidoria?

Mesmo sendo uma das mais importantes engrenagens da máquina ouvidoria, é geralmente algo que não é sempre bem lembrado, ou em algumas situações nãorecebe a devido atenção.
Um sistema de informação é, primordialmente, o local onde são registrados os dados colhidos pelo serviço, e quando posteriormente analisados, serão transformados em informações que darão embasamento ao relatório gerencial.
Algumas informações independem da área da ouvidoria, que são os dados fundamentais para o registro de uma demanda. Contudo, alguns aspectos peculiares necessitam ser considerados, com áreas técnicas e alguns assuntos específicos, muito embora a classificação de cada manifestação possa seguir um padrão global.
Um software que recebe as informações de uma ouvidoria precisa ser seguro. Trabalhamos com dados sigilos, com informações que envolvem a reputação de pessoas e a imagens de setores e instituições, para tanto, chaves e senhas devem compor o conteúdo de segurança da informação.
Como parte conclusiva, um sistema considerado maduro oferece ao usuário um sistema de cruzamento de dados eficiente, que disponibiliza diversas perspectivas e possibilidades de análise para a construção do relatório gerencial, composto da construção algébrica e da avaliação qualitativa do ouvidor.

Texto
Jânder Magalhães

quinta-feira, 6 de agosto de 2009

Nova data para o curso de Mediação

Organizado pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, o curso de Mediando conflitos e facilitando diálogos teve sua data de realização adiada.

O curso que aconteceria inicialmente nos dias 13 e 14, foi adiado para 27 e 28 de agosto de 2009, na Fipe, em São Paulo (Alameda Casa Branca, 35, 4º andar).

Mais dados sobre o curso:

Investimento
O investimento é de R$ 700,00 para associados e de R$ 1.000,00 para não-associado. As empresas que inscreverem mais duas pessoas, a terceira paga R$ 700,00.

Forma de Pagamento: Depósito bancário na seguinte conta:
Banco Itaú – Agência 0190 – C/C 17769-6 - Associação Brasileira de Ouvidores.

Inscrição:
Os interessados deverão preencher a ficha disponível no site www.abonacional.org.br

Opinião do Blog: Por ter a chancela da ABO, o curso já se credencia como uma excelente opção de aperfeiçoamento profissional, valendo todo o investimento. Outro destaque que fazemos é sobre a condição de associado na ABO, algo que deve ser observado por todo profissional de ouvidoria, o que fortalece a categoria e traz benefícios ao ovvidor.

quarta-feira, 5 de agosto de 2009

Coluna Repórter Saúde - Jornal A Folha nº 108

Repórter Saúde

nº 108 / julho de 2009

Para Vigilância Sanitária de Sobral (VISA), a venda de alimentos em eventos públicos não passa despercebida. No recente festival de quadrilha de Sobral, que reuniu grande público com houve intensa comercialização de alimentos, a VISA exerceu um papel fundamental, pouco notada pela maioria das pessoas. Todos os vendedores de alimentos tiveram que trabalhar uniformizados, com luvas, toucas e crachás, além de terem seus produtos supervisionados pelo órgão, garantindo segurança alimentar para população, informou ao RS Antonia Avelino, Coordenadora da VISA/Sobral.












Com casos de gripe A (H1N1) já confirmados no Ceará, algumas recomendações importantes da Vigilância Epidemiológica são dignas de registro. Uma delas é que se evite o uso de bebedouros públicos, principalmente em escolas, onde o indicado é mesmo o uso de copos ou garrafinhas individuais. O Secretário da Saúde de Sobral participou de reunião com diretores de escolas públicas e técnicos estiveram em escolas particulares. Autoridades também recomendam que as crianças gripadas devam evitar ir à escola por um período mínimo de sete dias.

Ainda sobre a VISA/Sobral, nossa coluna recebeu a informação de que todas as padarias da cidade passam por supervisão, que avalia diversos itens de funcionamento deste tipo de comércio. Neste trabalho, são exigidos critérios relacionados a boas práticas, o que garantem qualidade dos produtos oferecidos ao consumidor. Enquanto alguns destes estabelecimentos ainda estão em processo de atendimento aos critérios da VISA, outros já atenderam todos os itens, inclusive com a presença de um profissional da área de segurança alimentar em seu quadro funcional.

A pousada Queda D’Água, na cidade de Ipu, é uma das melhores opções de hospedagem para quem pretende fazer uma visita à região e à famosa bica. A cidade é agradabilíssima, e a visita ao belo fenômeno natural é imprescindível. A pousada Queda D´Água, indicada pela nossa coluna, fica a pouco mais de 1 km do conhecida bica do Ipu, um verdadeiro espetáculo da natureza. O casal Sandra e Alves responde pela organização do estabelecimento, que possui um ambiente familiar, com apartamentos novos, ar-condicionado e estacionamento próprio. O endereço da pousada é R. Cel. Félix, 897, a mesma rua que dá acesso à bica. Você pode obter informações sobre a pousada através do seguintes telefones: (88) 3683 1885 e (88) 9936 3769.


Um projeto sobre Atenção à Saúde da População Negra, elaborado pelo Conselho Municipal de Saúde de Sobral, poderá ser implantado brevemente na terrinha.


A rede de TV por Assinatura NET, preferida de muitos sobralenses pelo preço acessível e boa diversidade de canais oferecidos, tem nova gerência local. Cidney Barreto assumiu o cargo desde junho de 2009, mas já demonstra sua competência, tendo como características o bom atendimento e atenção o cliente. Interessados sobre o trabalho da NET, canais disponíveis e valores, o telefone é (88)3611 4455.


Na revenda MundiFiat, o funcionário Elvis é destaque na qualidade de atendimento, fazendo jus ao nome construído pela casa no mercado.

Uma percepção alternativa sobre a gripe A, e no mínimo polêmica, pode ser assistida num vídeo, disponibilizado no youtube, com áudio em espanhol, mas com legenda em português. Mesmo com um endereço um pouco comprido, recomendo a visita ao pequeno documentário, que tem duração de um pouco mais 9 minutos, mas verdadeiramente intrigante, veja o endereço: http://www.youtube.com/watch?v=P33L_6vGRBI&feature=related


O cirurgião-dentista Fábio Sólon, que também atua na auditoria da saúde em Sobral, recebe o registro do RS esta semana. Jovem e solícito, o Dr. Fábio é a imagem do servidor dedicado ao trabalho, e mesmo ocupando importante função, transmite simplicidade e educação com todos que o procuram.