Para um serviço de Ouvidoria funcionar a contento e ter sua crediibilidade garantida, algo se faz mister, a resposta às manifestações do cidadão, geralmente dada por determinados departamentos da instituição a qual a Ouvidoria faz parte.
O que acontece num tanto de situações, é que alguns setores negligenciam prazos de resposta, o que compromete toda agilidade do processo e retorno ao cidadão. Essa demora na resposta não possui um só motivo, o que, obviamente, para ser sanada, necessita-se de uma avaliação em cada caso. Todavia, determinadas circunstâncias podem ser citadas como mais comuns e que podem aqui ser exploradas.
Cito aqui, inicialmente, a falta de entendimento do fluxo de trabalho da Ouvidoria por gerentes e coordenadores de departamentos. Daí o motivo pelo qual ser orienta que um serviço de escuta qualificada, antes mesmo de iniciar seu funcionamento, realize encontros para esclarecer a metodologia de trabalho, e mais, esses encontros devem ocorrer com certa regularidade, dependendo da instituição e da rotatividade de seus funcionários.
Ao não compreender como funciona a todo processo de uma manifestação, o responsável por receber a demanda pode entendê-la como um desaforo e que não há razão para se incomodar com aquilo. Além disso, o que não fica claro para muitos é que as informações transmitidas numa manifestação não corresponde a posição da Ouvidoria perante o caso, e sim a do manifestante.
Outro aspecto fundamental para o êxito do serviço é o apoio do gestor. Sem esse suporte, não há como promover um diálogo de igual pra igual como os demais setores, ademais, se o próprio gestor não considera as demandas da Ouvidoria algo importante, por que motivo seus subordinados a achariam. A realidade é que conquistar a confiança e apoio do gestor é um dos objetivos primordiais de nosso processo de trabalho.