segunda-feira, 25 de abril de 2011

Ouvidoria resolve?

Texto produzido em 25/04/2011 por Jânder Magalhães, Vice-Presidente da ABO/CE e zelador do Blog do Ouvidor

Qual de nós não se deparou com esta pergunta com alguém da instituição? ou por outra, quem não fez um reflexão sobre isso?
A conversa de hoje gira em torno deste assunto, ouvidoria ou "resolvedoria", eis a questão.
Mesmo sendo uma questão séria, portanto digna de total atenção, trata-se algo simples para se fazer uma distinção entre o que é realmente papel da ouvidoria e o que não está em nossa alçada.
Quem primeiro faz essa confusão, em determinadas situações, é o próprio cidadão que procura o serviço. Para alguns, não todos, a idéia é que na ouvidoria sua questão será resolvida ali mesmo, algo como um tribunal de pequenas causas, o que verdadeiramente não somos. Assim, o trato com o cidadão e a orientação sobre o processo é um importante passo para que essa fase ocorra com tranqüilidade.
Todavia, se em algumas manifestações o processo pode correr naturalmente com envio de relatório e aguardo de prazo para resposta do setor competente, em outros, a urgência nos faz agir de forma pró-ativa. Isso significa não aguardar a resposta e ir ao encontro do setor, esclarecendo o caso e solicitando, de forma cortês e nunca autoritária, um posição breve e imperativa. De forma alguma, estaremos no papel de resolver a questão, para isso é importante que esse contato não seja feito mediante o cidadão responsável pela denúncia, a fim de se evite algum tipo de constrangimento ou até mesmo para que seu presença não tenha influência na postura do ouvidor.
Uma das analogias que mais vejo aproximar-se dessa situação, é que a ouvidoria aja como um catalisador num reação química, não nele que a reação ocorre, mas é responsável pelo desencadeamento de todo processo, que numa parte considerada dos casos, tem o bojo comunicacional.
Assim, ouvir não quer dizer resolver, mas ativar. Significa também estar presente, acompanhar e se fazer saber que algo precisa ser feito, é necessário sequência e consequência. Agora, cabe ao ouvidor o desenvolvimento de sua sensibilidade para definir qual caso exigirá dele um intervenção mais presente e incisiva, o que não significa resultado imediato, afinal, cada caso é um caso e que o tino e a habilidade falam mais alto nesses casos.

quarta-feira, 13 de abril de 2011

Município de Iguatu/CE cria Ouvidoria-Geral

Depois de Sobral, foi a vez da cidade Iguatu, distante 384 Km de Fortaleza/CE, aderir à idéia de uma Ouvidoria-Geral no município.
Conhecido pela forma arrojada e dinâmica de administrar, o Prefeito Agenor Gomes de Araújo Neto (foto ao lado do Senador Eunicio Oliveira), do município cearense de Iguatu, localizado no sertão central cearense, parece ter tido a sensibilidade de um bom gestor e implantou naquele município uma Secretaria de Ouvidoria.
Iniciativas como a do jovem Prefeito cearense começam a surgir em todo o país, demonstrando que uma nova fase começa a surgir para o instituto Ouvidoria, principalmente no âmbito público. E o que é melhor, os gestores começam a perceber que diferentemente de um local para acumular problemas, a Ouvidoria pode se constituir num dos mais importantes instrumentos de uma gestão.
No entanto, não basta apenas coragem e uma mensagem aprovada pela Câmara Municipal ou um nome de uma pessoa íntegra para responder pelo serviço. Uma Ouvidoria-Geral do Município representa um canal de escuta qualificada com a população e deve fazer jus ao adjetivo qualificada. Quiçá seja esta uma das razões de algumas experiências nada positivas, o que pode ter colaborado para uma visão deturpada que algumas pessoas têm hoje em dia de uma ouvidoria.
Obviamente, a realidade hoje é outra, e instituições que decidem implantar uma ouvidoria já podem contar com entidades como a Associação Brasileira de Ouvidores & Ombudsman (ABO) e seus dirigentes para orientação técnica. Aliás, se faz mister que todos aqueles que exerçam esta atividade sejam filiados à ABO, garantindo assim um referencial técnico de qualidade.
A respeito do processo de implantação, muitas variáveis devem ser consideradas, principalmente a partir de cada realidade. Num outro artigo, traremos detalhes sobre esse assunto, por hora, o que cabe é reconhecer a nobre atitude do Prefeito Agenor Neto em implantar um serviço de Ouvidoria, exemplo que deve ser seguido por gestores de todo país.









terça-feira, 12 de abril de 2011

Sobral terá Ouvidoria-Geral

Encaminhado para a Câmara dos Vereadores dia 29 de março deste, pelo Prefeito de Sobral, Veveu Arruda, , um Projeto de Lei que altera a Lei Nº 572 de 10 de fevereiro de 2005, que dispõe sobre a Reforma da administração direta do Município de Sobral e dá outras providências.
Dentre outros encaminhamentos, a criação da Coordenadoria Especial de Ouvidoria e Articulação Social. A novidade deve servir de referência aos gestores municipais do estado do Ceará. Neste caso, o Prefeito Veveu transforma em lei uma ferramenta que pode servir de fortalecimento da cidadania.