segunda-feira, 25 de abril de 2011

Ouvidoria resolve?

Texto produzido em 25/04/2011 por Jânder Magalhães, Vice-Presidente da ABO/CE e zelador do Blog do Ouvidor

Qual de nós não se deparou com esta pergunta com alguém da instituição? ou por outra, quem não fez um reflexão sobre isso?
A conversa de hoje gira em torno deste assunto, ouvidoria ou "resolvedoria", eis a questão.
Mesmo sendo uma questão séria, portanto digna de total atenção, trata-se algo simples para se fazer uma distinção entre o que é realmente papel da ouvidoria e o que não está em nossa alçada.
Quem primeiro faz essa confusão, em determinadas situações, é o próprio cidadão que procura o serviço. Para alguns, não todos, a idéia é que na ouvidoria sua questão será resolvida ali mesmo, algo como um tribunal de pequenas causas, o que verdadeiramente não somos. Assim, o trato com o cidadão e a orientação sobre o processo é um importante passo para que essa fase ocorra com tranqüilidade.
Todavia, se em algumas manifestações o processo pode correr naturalmente com envio de relatório e aguardo de prazo para resposta do setor competente, em outros, a urgência nos faz agir de forma pró-ativa. Isso significa não aguardar a resposta e ir ao encontro do setor, esclarecendo o caso e solicitando, de forma cortês e nunca autoritária, um posição breve e imperativa. De forma alguma, estaremos no papel de resolver a questão, para isso é importante que esse contato não seja feito mediante o cidadão responsável pela denúncia, a fim de se evite algum tipo de constrangimento ou até mesmo para que seu presença não tenha influência na postura do ouvidor.
Uma das analogias que mais vejo aproximar-se dessa situação, é que a ouvidoria aja como um catalisador num reação química, não nele que a reação ocorre, mas é responsável pelo desencadeamento de todo processo, que numa parte considerada dos casos, tem o bojo comunicacional.
Assim, ouvir não quer dizer resolver, mas ativar. Significa também estar presente, acompanhar e se fazer saber que algo precisa ser feito, é necessário sequência e consequência. Agora, cabe ao ouvidor o desenvolvimento de sua sensibilidade para definir qual caso exigirá dele um intervenção mais presente e incisiva, o que não significa resultado imediato, afinal, cada caso é um caso e que o tino e a habilidade falam mais alto nesses casos.

Um comentário:

Danusa Sanches disse...

Olá Jânder. Sua postagem foi objetiva mas fornece ótimos esclarecimentos. Trabalho a pouco tempo em uma Ouvidoria e a grande dificuldade que enfrento é justamente a definição clara de responsabilidades da Ouvidoria.