OMD Promove 15º Curso em Ouvidoria

Acontece em vários âmbitos a discussão sobre o profissional de Ouvidor em todo país, o que reforça ainda mais nosso cuidado com a formação técnica que devemos buscar.

Em nível nacional, algumas instituições privadas promovem cursos que certificam profissionais para atuação na área e uma das mais possui credibilidade é a OMD, que oferece seus cursos com a recomendação técnica de nosso órgão de classe, a ABO.

Desta forma, comunico aos interessados que estão abertas inscrições para o 15º Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria (clique para acessar).

O curso ocorre entre 18 e 20 de outubro de 2011 na belíssima Florianópolis (SC).

Esse investimento é algo valoroso na vida profissional de quem já atua na área e ainda não possui certificação, bem como para aqueles que desejam conhecer e ingressar na área, portanto, organize-se e aproveite as últimas vagas.

- O Ouvidor recomenda!

Ouvidoria Itinerante

Desde meus primeiros contatos com esse trabalho que escuto pessoas falarem dela, e confesso, que durante todos esses anos, mesmo ainda não conseguindo sedimentar uma ideia definitiva sobre as chamadas Ouvidorias Itinerantes, decidi escrever sobre o tema.

Numa análise etimológica rápida, fica fácil saber que a palavra itinerante significa algo que percorre um roteiro, um itinerário, que viaja de lugar em lugar, algo assim com características nômades.

Pensando bem, a ouvidoria que trabalho já faz isso, e como faz. Não pelo caráter físico, temos uma sede, paredes, instalações, enfim, mas do ponto de vista funcional.

As demandas que ora se originam na ouvidoria que trabalho não tendem a ficar ficar no armário de ferro, ou por outra, percorrem um roteiro definido e mantém-se ativa, e quando necessário, vai de um lugar a outro. A itinerância de uma ouvidoria pode residir em sua força de movimentação interna, em sua capacidade de ativar o fluxo de respostas e retorno ao cidadão, o que, para construção da cidadania, é bem mais estratégico do que uma tenda montada a cada semana em diferentes setores da instituição expondo nosso produto.

Tudo bem, precisamos mesmo ser vistos, percebidos e até mesmo entendidos pelo cidadãos. Mas precisamos nos afirmar, sobretudo, como um setor de credibilidade, algo que só é verdadeiramente conquistado com muito esforço, disciplina e organização.

Percebo a instituição de experiências de mobilizações no âmbito externo como válidas, mas necessitamos avaliar as nossas condições estruturais, físicas e gerenciais.

continua...

Diz-se de algo que percorre um roteiro ou intinerário;
algo que viaja de lugar em lugar

Novo endereço - ouvidor.tk

Depois de um período utilizando um domínio público e extenso, nosso blog agora tem novo endereço:

ouvidor.tk

Esperamos que facilite o acesso de todos os internautas e colaboradores de nosso blog.

Aliás, deixamos o convite para você que navega sempre por este endereço e milita em ouvidoria áreas afins, fique à vontade para colaborar conosco nas postagem. Seu material será avaliado e publicado posteriormente, obviamente com todos os créditos.

Por que a demora nas respostas? Parte I

Para um serviço de Ouvidoria funcionar a contento e ter sua crediibilidade garantida, algo se faz mister, a resposta às manifestações do cidadão, geralmente dada por determinados departamentos da instituição a qual a Ouvidoria faz parte.

O que acontece num tanto de situações, é que alguns setores negligenciam prazos de resposta, o que compromete toda agilidade do processo e retorno ao cidadão. Essa demora na resposta não possui um só motivo, o que, obviamente, para ser sanada, necessita-se de uma avaliação em cada caso. Todavia, determinadas circunstâncias podem ser citadas como mais comuns e que podem aqui ser exploradas.

Cito aqui, inicialmente, a falta de entendimento do fluxo de trabalho da Ouvidoria por gerentes e coordenadores de departamentos. Daí o motivo pelo qual ser orienta que um serviço de escuta qualificada, antes mesmo de iniciar seu funcionamento, realize encontros para esclarecer a metodologia de trabalho, e mais, esses encontros devem ocorrer com certa regularidade, dependendo da instituição e da rotatividade de seus funcionários.

Ao não compreender como funciona a todo processo de uma manifestação, o responsável por receber a demanda pode entendê-la como um desaforo e que não há razão para se incomodar com aquilo. Além disso, o que não fica claro para muitos é que as informações transmitidas numa manifestação não corresponde a posição da Ouvidoria perante o caso, e sim a do manifestante.

Outro aspecto fundamental para o êxito do serviço é o apoio do gestor. Sem esse suporte, não há como promover um diálogo de igual pra igual como os demais setores, ademais, se o próprio gestor não considera as demandas da Ouvidoria algo importante, por que motivo seus subordinados a achariam. A realidade é que conquistar a confiança e apoio do gestor é um dos objetivos primordiais de nosso processo de trabalho.

7º Seminário Nacional “OUVIDORES & OUVIDORIAS”

Mais uma vez nós, Ouvidores, teremos a oportunidade de aprimorarmos nossos conhecimentos técnicos, ao tempo em que poderemos nos integrar ainda mais, falo de mais uma edição Seminário Nacional “OUVIDORES & OUVIDORIAS”.

O evento já se tornou uma tradição e novamente será organizado por uma das instituições mais sérias e com larga experiência na realização de eventos no Brasil e no exterior (Seminários Internacionais “Ouvidores & Ombudsman”, no Canadá -2007 e em São Paulo-2010), o Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, com apoio da ABO Nacional e ANOP.

Neste, que será o 7º Seminário Nacional, o tema será "Uma análise dos modelos e práticas de gestão", algo extremamente atual e necessário em nossa prática na ouvidoria.

Veja todos os detalhes no folder digital e faça logo sua inscrição. Caso você faça parte de alguma órgão que necessite de liberação e custeio, lembre-se que você pode solicitar um convite à organização do evento no seguinte e-mail: eventos@procidadania.org.br ou no site: www.procidadania.org.br

Do reconhecimento ao elogio

Interessante mesmo é saber a importância do reconhecimento.
Hoje, falo dos internautas que acessam e comentam as postagens em nosso blog, onde, para representá-los, cito a ilustre

Joice Brito, da Ouvidoria da AGERBA, no querido estado da Bahia.

Aliás, o reconhecimento, também conhecido no metiê da Ouvidoria como elogio é um procedimento não tão presente em nossos relatórios, mas por que?

Bem, a discussão é mesmo ampla e diversos são os pontos de vistas que podem ser levantados sobre o tema. EM termos gerais, as manifestações de elogio são de fato parcas, mas existem, e tão válido quanto fazer o registro é informar ao profissional ou serviço citado o que o cidadão quis falar.

Para categorizar um elogio, o ouvidor deve saber distingui-lo de um comentário simplificado, o que não é a mesma coisa. Por vezes, o cidadão expressa numa só manifestação vários detalhes, onde podemos identificar e classificar uma denúncia, mais uma reclamação e até mesmo um elogio. A questão é não confundir um comentário sobre um serviço que funciona normalmente, algo que pode ser citado pelo cidadão, com um reconhecimento direto, aí sim, um elogio.

Talvez a palavra-chave para desvendar a dúvida seja mesmo reconhecimento. O elogio vem ligado ao desejo de manifestar um sentimento de gratidão à alguém ou a algum serviço, mesmo sabendo que sua missão é atender bem. Ademais, assim como as outras classificações, o teor do elogio deve ser avaliado e contextualizado a fim de não se cair em "pegadinhas", que também pode aparecer no trajeto.

Para explicar o porquê da pequena quantidade de elogios mediantes outras classificação, sempre gosto de trazer o exemplo citado da bíblia, onde aqui ilustro mais abaixo e com a licença do site União Infantil, mesmo se tratando de um tema também para adultos.

Por esse exemplo e por muitos outros, devemos ter a consciência do papel da ouvidoria e que nem tudo são flores perfumadas nesse belo jardim, há também os espinhos que, sem precisar machucar a rosa, podemos contornar.

A CURA DOS LEPROSOS

UM DIA, JESUS ENTROU NUMA ALDEIA E VIERAM 10 LEPROSOS AO SEU ENCONTRO.

OS LEPROSOS ERAM PESSOAS MUITO DOENTES. A LEPRA ERA INCURÁVEL E MUITO CONTAGIOSA.

ELES PEDIAM, GRITANDO:

- JESUS, TENHA PIEDADE DE NÓS!

JESUS ENTÃO PEDIU QUE ELES FOSSEM SE MOSTRAR AOS SACERDOTES QUE ERAM OS RELIGIOSOS DA ÉPOCA.

QUANDO IAM PELA ESTRADA FAZER O QUE JESUS HAVIA PEDIDO, FICARAM CURADOS.

UM LEPROSO, QUANDO PERCEBEU QUE ESTAVA CURADO, VOLTOU CORRENDO E FOI AGRADECER A JESUS E A DEUS.

ENTÃO JESUS DISSE:

- ONDE ESTÃO OS OUTROS NOVE QUE TAMBÉM FORAM CURADOS?

- SÓ ESSE ESTRANGEIRO AGRADECEU A DEUS.

ELE DISSE ENTÃO AO ESTRANGEIRO:

- TUA FÉ TE SALVOU.

Empresa oferece vagas para Ouvidores

Nosso blog recebeu mensagem do acreditado Grupo Adecco, que tem sede em Zurique, na Suiça, sendo

líder mundial de soluções de RH e o 4º maior empregador do mundo.

A empresa conta com mais de 31 mil funcionários e mais de 5.500 escritórios em 60 países e territórios ao redor do mundo, e oferece ampla variedade de serviços como Trabalho Temporário, Recrutamento & Seleção e Administração de Mão de Obra Permanente ou Projetos de Terceirização, conectando mais de 700.000 colaboradores com mais de 100.000 clientes por dia.

O grupo informou sobre a disponibilidade de 04 vagas para Analistas de Ouvidoria, veja a descrição do trabalho e os requisitos:

Descrição:

Gestão de conflitos: Atender solicitações, esclarecer dúvidas e reclamações de cliente juntamente com as áreas de negócios;

Acompanhar as ações necessárias para solução do caso em tempo hábil;

Realizar follow up do status do processo;

Registrar as informações em sistema – em inglês.

Requisitos:

Inglês fluente;

Espanhol será diferencial;

Vivência na área de Ouvidoria.

Os currículos deverão ser cadastrados no nosso site da empresa www.adecco.com.br através do Link Procurando Emprego, Código da vaga 1008-87.

Nosso blog é grato a Srª. Bianca Lima, responsável pelo setor de Projetos Especiais da empresa, em ter dado credibilidade ao nosso blog para tão importante divulgação. E para os colegas ouvidores, aproveitem a oportunidade para ingressar numa grande empresa, afinal, fazer ouvidoria de qualidade independe de ser setor público ou privado.

Campo do Conflito - Parte I

Conceito:

Nada mais é do que o lugar onde acontece a desinteligência entre as partes, a área da contenda, o campo mesmo, e que nunca, verdadeiramente nunca, é imparcial e indiferente ao resultado final do caso.

Sendo algo dinâmico, o conflito pode ocorrer em campos diversos, mas sempre uma das partes obterá alguma vantagem sobre a outra, quer seja de cunho psicológico, físico ou numérico. Na resolução do conflito, o campo é condição sine qua non a ser considerada para obtenção do mínimo de sucesso.

Mesmo numa situação em que esteja com a "razão", um dos lados pode ser prejudicado ou dissuadido pela desvantagem do campo, que numa condição a seu favor, diminui consideravelmente suas vulnerabilidades, praticamente não podemos considerar o termo "terreno neutro" num coflinto, já que o campo também encerra a condição psicológica daquele encontro, uma das partes naquele momento daquele campo, certamente estará com algum tipo de vantagem, quer seja pelo deslocamento realizado, quer seja pela presença anterior ou qualquer outro detalhe ora não citado....

Ouvidoria resolve?

Texto produzido em 25/04/2011 por Jânder Magalhães, Vice-Presidente da ABO/CE e zelador do Blog do Ouvidor

Qual de nós não se deparou com esta pergunta com alguém da instituição? ou por outra, quem não fez um reflexão sobre isso?

A conversa de hoje gira em torno deste assunto, ouvidoria ou "resolvedoria", eis a questão.

Mesmo sendo uma questão séria, portanto digna de total atenção, trata-se algo simples para se fazer uma distinção entre o que é realmente papel da ouvidoria e o que não está em nossa alçada.

Quem primeiro faz essa confusão, em determinadas situações, é o próprio cidadão que procura o serviço. Para alguns, não todos, a idéia é que na ouvidoria sua questão será resolvida ali mesmo, algo como um tribunal de pequenas causas, o que verdadeiramente não somos. Assim, o trato com o cidadão e a orientação sobre o processo é um importante passo para que essa fase ocorra com tranqüilidade.

Todavia, se em algumas manifestações o processo pode correr naturalmente com envio de relatório e aguardo de prazo para resposta do setor competente, em outros, a urgência nos faz agir de forma pró-ativa. Isso significa não aguardar a resposta e ir ao encontro do setor, esclarecendo o caso e solicitando, de forma cortês e nunca autoritária, um posição breve e imperativa. De forma alguma, estaremos no papel de resolver a questão, para isso é importante que esse contato não seja feito mediante o cidadão responsável pela denúncia, a fim de se evite algum tipo de constrangimento ou até mesmo para que seu presença não tenha influência na postura do ouvidor.

Uma das analogias que mais vejo aproximar-se dessa situação, é que a ouvidoria aja como um catalisador num reação química, não nele que a reação ocorre, mas é responsável pelo desencadeamento de todo processo, que numa parte considerada dos casos, tem o bojo comunicacional.

Assim, ouvir não quer dizer resolver, mas ativar. Significa também estar presente, acompanhar e se fazer saber que algo precisa ser feito, é necessário sequência e consequência. Agora, cabe ao ouvidor o desenvolvimento de sua sensibilidade para definir qual caso exigirá dele um intervenção mais presente e incisiva, o que não significa resultado imediato, afinal, cada caso é um caso e que o tino e a habilidade falam mais alto nesses casos.

Município de Iguatu/CE cria Ouvidoria-Geral

Depois de Sobral, foi a vez da cidade Iguatu, distante 384 Km de Fortaleza/CE, aderir à idéia de uma Ouvidoria-Geral no município.

Conhecido pela forma arrojada e dinâmica de administrar, o Prefeito Agenor Gomes de Araújo Neto (foto ao lado do Senador Eunicio Oliveira), do município cearense de Iguatu, localizado no sertão central cearense, parece ter tido a sensibilidade de um bom gestor e implantou naquele município uma Secretaria de Ouvidoria.

Iniciativas como a do jovem Prefeito cearense começam a surgir em todo o país, demonstrando que uma nova fase começa a surgir para o instituto Ouvidoria, principalmente no âmbito público. E o que é melhor, os gestores começam a perceber que diferentemente de um local para acumular problemas, a Ouvidoria pode se constituir num dos mais importantes instrumentos de uma gestão.

No entanto, não basta apenas coragem e uma mensagem aprovada pela Câmara Municipal ou um nome de uma pessoa íntegra para responder pelo serviço. Uma Ouvidoria-Geral do Município representa um canal de escuta qualificada com a população e deve fazer jus ao adjetivo qualificada. Quiçá seja esta uma das razões de algumas experiências nada positivas, o que pode ter colaborado para uma visão deturpada que algumas pessoas têm hoje em dia de uma ouvidoria.

Obviamente, a realidade hoje é outra, e instituições que decidem implantar uma ouvidoria já podem contar com entidades como a Associação Brasileira de Ouvidores & Ombudsman (ABO) e seus dirigentes para orientação técnica. Aliás, se faz mister que todos aqueles que exerçam esta atividade sejam filiados à ABO, garantindo assim um referencial técnico de qualidade.

A respeito do processo de implantação, muitas variáveis devem ser consideradas, principalmente a partir de cada realidade. Num outro artigo, traremos detalhes sobre esse assunto, por hora, o que cabe é reconhecer a nobre atitude do Prefeito Agenor Neto em implantar um serviço de Ouvidoria, exemplo que deve ser seguido por gestores de todo país.