7º Seminário Nacional “OUVIDORES & OUVIDORIAS”

Mais uma vez nós, Ouvidores, teremos a oportunidade de aprimorarmos nossos conhecimentos técnicos, ao tempo em que poderemos nos integrar ainda mais, falo de mais uma edição Seminário Nacional “OUVIDORES & OUVIDORIAS”.

O evento já se tornou uma tradição e novamente será organizado por uma das instituições mais sérias e com larga experiência na realização de eventos no Brasil e no exterior (Seminários Internacionais “Ouvidores & Ombudsman”, no Canadá -2007 e em São Paulo-2010), o Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, com apoio da ABO Nacional e ANOP.

Neste, que será o 7º Seminário Nacional, o tema será "Uma análise dos modelos e práticas de gestão", algo extremamente atual e necessário em nossa prática na ouvidoria.

Veja todos os detalhes no folder digital e faça logo sua inscrição. Caso você faça parte de alguma órgão que necessite de liberação e custeio, lembre-se que você pode solicitar um convite à organização do evento no seguinte e-mail: eventos@procidadania.org.br ou no site: www.procidadania.org.br

Do reconhecimento ao elogio

Interessante mesmo é saber a importância do reconhecimento.
Hoje, falo dos internautas que acessam e comentam as postagens em nosso blog, onde, para representá-los, cito a ilustre

Joice Brito, da Ouvidoria da AGERBA, no querido estado da Bahia.

Aliás, o reconhecimento, também conhecido no metiê da Ouvidoria como elogio é um procedimento não tão presente em nossos relatórios, mas por que?

Bem, a discussão é mesmo ampla e diversos são os pontos de vistas que podem ser levantados sobre o tema. EM termos gerais, as manifestações de elogio são de fato parcas, mas existem, e tão válido quanto fazer o registro é informar ao profissional ou serviço citado o que o cidadão quis falar.

Para categorizar um elogio, o ouvidor deve saber distingui-lo de um comentário simplificado, o que não é a mesma coisa. Por vezes, o cidadão expressa numa só manifestação vários detalhes, onde podemos identificar e classificar uma denúncia, mais uma reclamação e até mesmo um elogio. A questão é não confundir um comentário sobre um serviço que funciona normalmente, algo que pode ser citado pelo cidadão, com um reconhecimento direto, aí sim, um elogio.

Talvez a palavra-chave para desvendar a dúvida seja mesmo reconhecimento. O elogio vem ligado ao desejo de manifestar um sentimento de gratidão à alguém ou a algum serviço, mesmo sabendo que sua missão é atender bem. Ademais, assim como as outras classificações, o teor do elogio deve ser avaliado e contextualizado a fim de não se cair em "pegadinhas", que também pode aparecer no trajeto.

Para explicar o porquê da pequena quantidade de elogios mediantes outras classificação, sempre gosto de trazer o exemplo citado da bíblia, onde aqui ilustro mais abaixo e com a licença do site União Infantil, mesmo se tratando de um tema também para adultos.

Por esse exemplo e por muitos outros, devemos ter a consciência do papel da ouvidoria e que nem tudo são flores perfumadas nesse belo jardim, há também os espinhos que, sem precisar machucar a rosa, podemos contornar.

A CURA DOS LEPROSOS

UM DIA, JESUS ENTROU NUMA ALDEIA E VIERAM 10 LEPROSOS AO SEU ENCONTRO.

OS LEPROSOS ERAM PESSOAS MUITO DOENTES. A LEPRA ERA INCURÁVEL E MUITO CONTAGIOSA.

ELES PEDIAM, GRITANDO:

- JESUS, TENHA PIEDADE DE NÓS!

JESUS ENTÃO PEDIU QUE ELES FOSSEM SE MOSTRAR AOS SACERDOTES QUE ERAM OS RELIGIOSOS DA ÉPOCA.

QUANDO IAM PELA ESTRADA FAZER O QUE JESUS HAVIA PEDIDO, FICARAM CURADOS.

UM LEPROSO, QUANDO PERCEBEU QUE ESTAVA CURADO, VOLTOU CORRENDO E FOI AGRADECER A JESUS E A DEUS.

ENTÃO JESUS DISSE:

- ONDE ESTÃO OS OUTROS NOVE QUE TAMBÉM FORAM CURADOS?

- SÓ ESSE ESTRANGEIRO AGRADECEU A DEUS.

ELE DISSE ENTÃO AO ESTRANGEIRO:

- TUA FÉ TE SALVOU.

Empresa oferece vagas para Ouvidores

Nosso blog recebeu mensagem do acreditado Grupo Adecco, que tem sede em Zurique, na Suiça, sendo

líder mundial de soluções de RH e o 4º maior empregador do mundo.

A empresa conta com mais de 31 mil funcionários e mais de 5.500 escritórios em 60 países e territórios ao redor do mundo, e oferece ampla variedade de serviços como Trabalho Temporário, Recrutamento & Seleção e Administração de Mão de Obra Permanente ou Projetos de Terceirização, conectando mais de 700.000 colaboradores com mais de 100.000 clientes por dia.

O grupo informou sobre a disponibilidade de 04 vagas para Analistas de Ouvidoria, veja a descrição do trabalho e os requisitos:

Descrição:

Gestão de conflitos: Atender solicitações, esclarecer dúvidas e reclamações de cliente juntamente com as áreas de negócios;

Acompanhar as ações necessárias para solução do caso em tempo hábil;

Realizar follow up do status do processo;

Registrar as informações em sistema – em inglês.

Requisitos:

Inglês fluente;

Espanhol será diferencial;

Vivência na área de Ouvidoria.

Os currículos deverão ser cadastrados no nosso site da empresa www.adecco.com.br através do Link Procurando Emprego, Código da vaga 1008-87.

Nosso blog é grato a Srª. Bianca Lima, responsável pelo setor de Projetos Especiais da empresa, em ter dado credibilidade ao nosso blog para tão importante divulgação. E para os colegas ouvidores, aproveitem a oportunidade para ingressar numa grande empresa, afinal, fazer ouvidoria de qualidade independe de ser setor público ou privado.

Campo do Conflito - Parte I

Conceito:

Nada mais é do que o lugar onde acontece a desinteligência entre as partes, a área da contenda, o campo mesmo, e que nunca, verdadeiramente nunca, é imparcial e indiferente ao resultado final do caso.

Sendo algo dinâmico, o conflito pode ocorrer em campos diversos, mas sempre uma das partes obterá alguma vantagem sobre a outra, quer seja de cunho psicológico, físico ou numérico. Na resolução do conflito, o campo é condição sine qua non a ser considerada para obtenção do mínimo de sucesso.

Mesmo numa situação em que esteja com a "razão", um dos lados pode ser prejudicado ou dissuadido pela desvantagem do campo, que numa condição a seu favor, diminui consideravelmente suas vulnerabilidades, praticamente não podemos considerar o termo "terreno neutro" num coflinto, já que o campo também encerra a condição psicológica daquele encontro, uma das partes naquele momento daquele campo, certamente estará com algum tipo de vantagem, quer seja pelo deslocamento realizado, quer seja pela presença anterior ou qualquer outro detalhe ora não citado....

Ouvidoria resolve?

Texto produzido em 25/04/2011 por Jânder Magalhães, Vice-Presidente da ABO/CE e zelador do Blog do Ouvidor

Qual de nós não se deparou com esta pergunta com alguém da instituição? ou por outra, quem não fez um reflexão sobre isso?

A conversa de hoje gira em torno deste assunto, ouvidoria ou "resolvedoria", eis a questão.

Mesmo sendo uma questão séria, portanto digna de total atenção, trata-se algo simples para se fazer uma distinção entre o que é realmente papel da ouvidoria e o que não está em nossa alçada.

Quem primeiro faz essa confusão, em determinadas situações, é o próprio cidadão que procura o serviço. Para alguns, não todos, a idéia é que na ouvidoria sua questão será resolvida ali mesmo, algo como um tribunal de pequenas causas, o que verdadeiramente não somos. Assim, o trato com o cidadão e a orientação sobre o processo é um importante passo para que essa fase ocorra com tranqüilidade.

Todavia, se em algumas manifestações o processo pode correr naturalmente com envio de relatório e aguardo de prazo para resposta do setor competente, em outros, a urgência nos faz agir de forma pró-ativa. Isso significa não aguardar a resposta e ir ao encontro do setor, esclarecendo o caso e solicitando, de forma cortês e nunca autoritária, um posição breve e imperativa. De forma alguma, estaremos no papel de resolver a questão, para isso é importante que esse contato não seja feito mediante o cidadão responsável pela denúncia, a fim de se evite algum tipo de constrangimento ou até mesmo para que seu presença não tenha influência na postura do ouvidor.

Uma das analogias que mais vejo aproximar-se dessa situação, é que a ouvidoria aja como um catalisador num reação química, não nele que a reação ocorre, mas é responsável pelo desencadeamento de todo processo, que numa parte considerada dos casos, tem o bojo comunicacional.

Assim, ouvir não quer dizer resolver, mas ativar. Significa também estar presente, acompanhar e se fazer saber que algo precisa ser feito, é necessário sequência e consequência. Agora, cabe ao ouvidor o desenvolvimento de sua sensibilidade para definir qual caso exigirá dele um intervenção mais presente e incisiva, o que não significa resultado imediato, afinal, cada caso é um caso e que o tino e a habilidade falam mais alto nesses casos.

Município de Iguatu/CE cria Ouvidoria-Geral

Depois de Sobral, foi a vez da cidade Iguatu, distante 384 Km de Fortaleza/CE, aderir à idéia de uma Ouvidoria-Geral no município.

Conhecido pela forma arrojada e dinâmica de administrar, o Prefeito Agenor Gomes de Araújo Neto (foto ao lado do Senador Eunicio Oliveira), do município cearense de Iguatu, localizado no sertão central cearense, parece ter tido a sensibilidade de um bom gestor e implantou naquele município uma Secretaria de Ouvidoria.

Iniciativas como a do jovem Prefeito cearense começam a surgir em todo o país, demonstrando que uma nova fase começa a surgir para o instituto Ouvidoria, principalmente no âmbito público. E o que é melhor, os gestores começam a perceber que diferentemente de um local para acumular problemas, a Ouvidoria pode se constituir num dos mais importantes instrumentos de uma gestão.

No entanto, não basta apenas coragem e uma mensagem aprovada pela Câmara Municipal ou um nome de uma pessoa íntegra para responder pelo serviço. Uma Ouvidoria-Geral do Município representa um canal de escuta qualificada com a população e deve fazer jus ao adjetivo qualificada. Quiçá seja esta uma das razões de algumas experiências nada positivas, o que pode ter colaborado para uma visão deturpada que algumas pessoas têm hoje em dia de uma ouvidoria.

Obviamente, a realidade hoje é outra, e instituições que decidem implantar uma ouvidoria já podem contar com entidades como a Associação Brasileira de Ouvidores & Ombudsman (ABO) e seus dirigentes para orientação técnica. Aliás, se faz mister que todos aqueles que exerçam esta atividade sejam filiados à ABO, garantindo assim um referencial técnico de qualidade.

A respeito do processo de implantação, muitas variáveis devem ser consideradas, principalmente a partir de cada realidade. Num outro artigo, traremos detalhes sobre esse assunto, por hora, o que cabe é reconhecer a nobre atitude do Prefeito Agenor Neto em implantar um serviço de Ouvidoria, exemplo que deve ser seguido por gestores de todo país.

Sobral terá Ouvidoria-Geral

Encaminhado para a Câmara dos Vereadores dia 29 de março deste, pelo Prefeito de Sobral, Veveu Arruda, , um Projeto de Lei que altera a Lei Nº 572 de 10 de fevereiro de 2005, que dispõe sobre a Reforma da administração direta do Município de Sobral e dá outras providências.

Dentre outros encaminhamentos, a criação da Coordenadoria Especial de Ouvidoria e Articulação Social. A novidade deve servir de referência aos gestores municipais do estado do Ceará. Neste caso, o Prefeito Veveu transforma em lei uma ferramenta que pode servir de fortalecimento da cidadania.

Crescimento profissional e coletivo em ouvidoria

Mais do que trabalharmos pelo nosso crescimento pessoal, enquanto ouvidores, deve ser uma preocupação de todos o cuidado com nossa imagem instituicional e coletiva.

Esta organização coletiva tem reflexo direto na trajetória de todos, significa força para os avanços e conquistas, representação social e fortalecimento da categoria. Esse trabalho já é feito e produz grandes resultados nas mais diversas áreas de atuação profissional, inclusive na área de ouvidoria, através da Associação Brasileira de Ouvidores & Ouvidorias.

Quando falamos de organização instituicional, dizemos que o profissional precisa estar inserido neste contexto, ele precisa ter uma representatividade e isso já está disponível para todos da área de ouvidoria. Filiar-se a ABO é bem mais que pagar um anuidade irrisória em termos pecuniários, significa ter consigo um registro de valor inestimável, que dá condições morais e status de categoria à função que se exerce.

Desta forma, fortalecer a ABO em todo território nacional é fortalecer a si mesmo enquanto ouvidor, é reconhecer a necessidade da união e a lembrança do respeito que todos devem ter conosco. Estar institucionalizado nos dá condições de igualdade para uma conversa com um superior hierárquico na entidade para exigir melhoria nas condições de trabalho, afinal, falamos por nós, mas com a chancela de uma entidade.

Uma das mais recentes provas do crescimento da ABO é sua expansão nos estados brasileiros. Recentemente em Minas Gerais e agora, em fase de articulação, o estado do Acre, a entidade confirma sua posição de órgão sério e respeitado.

Filiar-se à ABO é crer nisso, é entender e colaborar com uma luta com conquistas históricas, mas com um outro longo caminho a percorrermos juntos.

ABO/CE reúne diretoria nesta sexta, 25

A diretoria da Associação Brasileira de Ouvidores, Secção Ceará, estará reunida em atividade itinerante na manhã desta sexta-feira, 25/02/2011, para tratar de assuntos administrativos.

Nos próximos dias traremos mais detalhes sobre este encontro, que será coordenado pela Presidente Dayse Fucks, que informou a este zelador que bons projetos devem se concretizar nesta ano de 2011 em benefícios dos Ouvidores associados.

Encontro da UVC debate Ouvidoria Parlamentar

Presidentes de Câmaras Municipais de todo estado estiveram reunidos num encontro promovido pela União dos Vereadores do Ceará (UVC).

Dentre as pautas, houve exposição da diretoria da UVC sobre as diretrizes da nova gestão, apresentação do Presidente do Tribunal de Contas dos Municípios e o projeto de implantação de Ouvidorias Parlamentares em todo estado. A idéia é sensibilizar os gestores das Câmaras e dar o "start" num processo gradual e progressivo de novas ouvidorias parlamentares. Representando Sobral, o Presidente da Câmara Municipal, Dr. João Alberto Adoedato Júnior, esteve no encontro, prestando, inclusive, entrevista para emissoras de televisão da capital.

Na oportunidade, publicamos um pequeno vídeo, onde o Vereador Deuzinho fala sobre a importância da Ouvidoria Parlamentar